Какви са правата на потребителите (пред търговците)

1282 Прочитания

В нашето ежедневие не е рядкост да станем жертва на нелоялни търговци. Групата на тези търговци е много голяма и в повечето случаи обикновеният потребител се чувства безсилен да предприеме някакви действия, с които да защити своите интереси като просто се примирява с горчивата действителност.

С тази статия целим да покажем, че нещата се променят и има начини правата ни като потребители да бъдат спазвани. Ще разгледаме различните правни аспекти на понятието потребител, какви права имат потребителите и как могат да ги защитават, както и приетите през 2017 г. промени на Гражданския процесуален кодекс и Закона за защита на потребителите, които въвеждат ограничение потребителските спорове да бъдат разглеждани от арбитражни съдилища.

адв. Цветан Терзийски Автор на статията:

адв. Цветан Терзийски

Адвокат

Многобройните злоупотреби, които от години се извършват спрямо потребителите от страна на монополни дружества, колекторски фирми и фирми за бързи кредити, чрез решаване на спорове от арбитражни съдилища, чиито решения в повечето случаи ограничаваха и нарушаваха потребителските права, наложи изменениията на Гражданския процесуален кодекс, приети през февруари 2017 г. Новият текст на чл. 19 от ГПК, предвижда страните по имуществен спор да могат да уговорят той да бъде решен от арбитражен съд, освен ако спорът има за предмет вещни права или владение върху недвижим имот, издръжка или права по трудово правоотношение или е спор, по който една от страните е потребител по смисъла на § 13, т. 1 от допълнителните разпоредби на Закона за защита на потребителите. Решенията постановени от арбитражен съд по потребителски спорове са нищожни. От друга страна, клауза за решаване на евентуални спорове между потребител и търговец от арбитражен съд е недействителна. Предвиждат се глоби за арбитри, които разрешават потребителски спорове, а на арбитражните съдилища, постановили решения по такива спорове се налага имуществена санкция.

Легална дефиниция за "потребител"

Легалната дефиниция, дадена в Закона за защита на потребителите /ЗЗП/, гласи, че „потребител" е всяко физическо лице, което придобива стоки или ползва услуги, които не са предназначени за извършване на търговска или професионална дейност, и всяко физическо лице, което като страна по договор по този закон действа извън рамките на своята търговска или професионална дейност. Определението дадено за целите на ЗЗП не ограничава кръга на лицата, т.е. потребители могат да бъдат както физически, така и юридически лица. Освен в Закона за защита на потребителите понятието „потребител” е разгледано и в Закона за енергетиката, съгласно който „потребител” на енергийни услуги е всеки краен клиент, който купува енергия от доставчик, предоставящ услуги от обществен интерес.

ЗЗП дефинира общото понятие „потребител”, докато Закона за енергетиката определя конкретния потребител на енергийна услуга, според която потребител е всеки краен клиент независимо дали е физическо или юридическо лице, поради което приложение намира специалната* норма. Такава е и задължителна съдебна практика на ВКС, според която потребител на енергийни услуги е всеки краен клиент като понятието включва както физическо лице, така и юридическо лице и едноличен търговец. Обръщам внимание на това изключение от Закона за енергетиката, защото би било изключително полезно при избор на местна подсъдност по чл. 113 от Гражданско процесуалния кодекс, която ще се отнася не само за ищците физически, но и за ищците юридически лица. Местната подсъдност позволява на ищците потребители да заведат иск по техния постоянен адрес, а не както е общата разпоредба по постоянния адрес или местонахожединеот на ответника.

Законова регулация на потребителско право

Източниците на българското потребителско право са субсидарни закони и специални закони:

  • субсидиарни закони:
    • Закон за задълженията и договорите,
    • Кодекса за застраховане,
    • Търговски закон.
  • специални закони:
    • Закон за защита на потребителите,
    • Закон за потребителския кредит,
    • Закон за туризма

От голямо значение е и гарантирането на потребителското право от чл.19, ал. 2 от Конституцията на Република България.

Всички закони, които са във функционална връзка с потребителското право, създават основи и рамки, без които не могат да бъдат гарантирани на всички граждани и юридически лица еднакви правни условия за стопанска дейност, чрез които се предотвратява злоупотребата с монополизма, нелоялната конкуренция и се осъществява защита на потребителя.

Основни правомощия на потребителите

1. Право на информация за стоките и услугите. Тази информация трябва да се отнася за характеристиката на стоките или услугите, включващи информация относно състава, опаковката, инструкции за използване и поддръжка. Необходимо е тази информация да е на български език и да бъде предоставена писмено или по друг разбираем за потребителя начин. Информацията трябва да бъде вярна, пълна, четлива, ясна и разбираема. Необходимо е да се посочи наименованието на търговеца, седалището и адреса на управление, неговият телефонен номер. Изключително важно и често нарушавано право на потребителите е, че трябва да е посочена крайната цена на стоките или услугите с включени всички данъци и такси. Всяка неяснота относно начина на плащане, посочената цена, изчисляването на крайната сума и т.н. е грубо нарушение на Закона за защита на потребителите. Продажната цена и цената за единица мярка на стоките и услугите трябва да бъдат недвусмислени, лесно разбираеми, ясно и четливо изписани и да не въвеждат потребителя в заблуждение. Когато е приложимо, следва да бъдат посочени условия за плащане, начин на доставка, дата на доставяне, срок на договора, който се сключва. Търговецът е длъжен да посочи опасностите свързани с обичайната употреба, използване или поддръжка на стоката или услугата, условията за употреба, влиянието, което тя оказва върху други стоки и услуги при евентуална съвместна употреба или използване. Трябва да е посочен срокът на годност на стоката. При евентуален спор, тежестта на доказване за изпълнение задължението за предоставяне на информация се носи от търговеца. Търговецът е длъжен да предоставя информацията за стоката или услугата в писмена форма или по друг подходящ начин, който позволява възприемането й от потребителя. Когато се предоставя в писмена форма, информацията задължително трябва да е на български език и да е изразена в единиците на величините от Международната система единици SI.

2. Право на защита срещу рискове от придобиването на стоки и услуги, които могат да застрашат живота, здравето или имуществото им. Реализира се на първо място с превантивни мерки, които предхождат пускането на дадена стока на пазара. Също така и с дейността на контролните органи, пердвидени в Закона за защита на потребителите, Закона за храните, Закона за здравето. Те извършват проверки, съставят актове, уведомяват потребителите за опасни стоки на пазара, имат право временно да спират дадена стока от пазара, ако тя е опасна, да забранят разпространението й, да я изземат и дори унищожат. Също така в правомощията им влиза затварянето на търговски обекти.

3. Право на обезщетение за вреди, причинени от дефект на стоки. Дефектна стока е всяка движима вещ, която не отговаря на общоприетите разбирания и очаквания за обичайна употреба. Всяко несъответствие в предоставената информация относно една стока и това, което е в действителност в отличителни черти, качество, количество, състав, вид, произход, срок на годност, тряйност и т.н. е дефект. В този случай потребитялят има право на рекламация за всяко несъответствие на стоката с договореното, включително за стоки втора употреба, когато след доставката, при първоначалния преглед или при съхранението, монтажа, изпитванията или експлоатацията са открити несъответствия с договора за продажба. При предявяване на рекламацията на стока потребителят може да претендира за възстановяване на заплатената сума, за заменяне на стоката с друга, съответстваща на договореното, за отбив от цената или за безплатно извършване на ремонт. Рекламацията се предявява пред търговеца или пред упълномощено от него лице устно или писмено, като при предявяването потребителят задължително трябва да предостави касова бележка. Рекламацията на потребителска стока може да се предяви до две години от доставката на стоката, но не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието с договореното. Рекламацията на услуги може да се предяви до 14 дни от откриване на несъответствието на услугата с договореното. Предявяването на рекламация пред търговеца не е пречка за предявяване на иск.

4. Право на защита на икономическите интереси. Това право се осъществява чрез защита от нелоялни търговски практики, такива са например: заблужадаваща – придава на стоките такива качества, които те не притежават, като се възползва от слабосттите на определени групи (възраст, здраве, ниво на информираност); агресивна – налага се на потребителя, че непременно, след като е влязал в търговския обект, той трябва да закупи стоката или услугата, без право на избор, както и всякакви практики, които противоречат на принципа за добросъвестност и са с цел да влияят на обективната перценка на потребителя.

5. Право на обезщетение за вредите причинени от дефектната стока. Производителят носи отговорност за вредите, причинени от дефект на неговата стока, независимо дали има вина за дефекта й. Когато производителят на стоката или лицето, внесло стоката на територията на Европейския съюз, не могат да бъдат установени, отговорността се носи от всеки дистрибутор или търговец на стоката. Увреденото лице доказва вредата, дефекта и причинната връзка между тях. Нищожна е всяка клауза в договор, която предвижда освобождаване или ограничаване отговорността на производителя към увреденото лице за вреди. Искът за обезщетение на вреди, причинени от дефект на стока, може да се предяви до три години.

6. Право на достъп до съдебни и извънсъдебни процедури за разрешаване на потребителски спорове. Потребителите имат право да подават жалби, сигнали и предложения до Комисията за защита на потребителите и до по-горестоящи органи на писмен или електронен носител. Жалбата трябва да съдържа:

  • наименование на органа, до който се подава жалбата;
  • името, пощенски и/или електронен адрес на жалбоподателя;
  • срещу кого се подава жалбата, като се посочи името/наименованието на търговеца или на търговския обект, както и неговото седалище или адрес на управление;
  • оплакванията и исканията на жалбоподателя;
  • подпис на лицето, което я подава, когато се подава на хартиен носител, или на неговия пълномощник; в случай че жалбата е подадена чрез пълномощник, се прилага пълномощно; в случай че жалбата е подадена по електронен път, не се изисква тя да бъде подписана с електронен подпис;
  • доказателства, с които жалбоподателят разполага - копие от касови бележки, фактури, договори и други, на които основава претенцията си.

Анонимни жалби не се разглеждат!

7. Право на сдружаване с цел защита на интересите на потртебителите. Чрез него се осъществява обществен контрол за спазване на правата на потребителите, гражданското общество осъществява контрол върху дейността на търговците, вносителите, производителите и дистрибуторите. Те имат за своя основна цел защитата на правата и интересите на потребителите, тези сдружения са юридически лица с нестопанска цел,определени за извършване на общественополезна дейност, ръководят се от интересите на потребителите, не трябва да са политически и икономически зависими. Тяхната основна функия е да сигнализират конкретните държавни органи в случай, че са нарушени правата на потребителите, предлагат на всички контролни органи извършването на проверки, анализи и изпитвания на стоки и услуги, съдействат за разрешаване на спорове, възникнали между потребители и търговци, сключват колективни споразумения със сдруженията на търговците.

8. Право на представителство пред държавните органи, вземащи решения по въпроси, които ги засягат. Сдруженията за защита на потребителите могат да предявят иск за преустановяване или за забрана на действия или търговски практики, които са в нарушение на колективните интереси на потребителите. Когато са причинени вреди на двама или повече потребители, сдруженията на потребителите могат да предявят от тяхно име иск пред съда за обезщетение на претърпените от потребителите вреди, но трябва да са налице следните условия: потребителите, чиито права са нарушени да могат да бъдат установени; да са претърпели индивидуални вреди от един и същ производител, вносител търговец или доставчик и вредите да имат един и същ произход; сдружението на потребителите е било упълномощено с изрично писмено пълномощно за процесуално представителство поне от двама потребители да заведе иск за обезщетение от името на тези потребители и да ги представлява в процеса. Месната подсъдност по тези искове е постоянният адрес или седалището на ответника.

Основно значение относно гарантирането на правата на потребителите имат съответните органи и организации, които са оправомощени с такива функции. На първо място това е Министърът на икономиката, който провежда и координира държавната политика в областта на защитата на потребителите. Колегиален орган към Министъра на икономиката с регионални звена на територията на страната е Комисията за защита на потребителите. Тя е юридическо лице на бюджетна издръжка, със седалище София. Кметът на общината създава в общинската администрация звено за защита на потребителите.

Държавни органи, гарантиращи и контролиращи правата на потребителите

На първо място това е Министърът на икономиката, който провежда и координира държавната политика в областта на защитата на потребителите. Колегиален орган към Министъра на икономиката с регионални звена на територията на страната е Комисията за защита на потребителите. Тя е юридическо лице на бюджетна издръжка, със седалище София. Кметът на общината създава в общинската администрация звено за защита на потребителите. Съществуват и сдружения на потребителите по ЗЮЛНЦ.

С основно контролни функции са:

  • Комисията за защита на потребителите - по отношение на безопасността на нехранителните стоки и на услугите. Тя е разделена на различни дирекции: Главна дирекция "Контрол на пазара"; Регионални дирекции; Дирекция "Информационна сигурност и защита на потребителите при продажби от разстоятие"
  • Българска агенция по безопастност на храните – по отношение безопасността на хранителните стоки;

Комисията за защита на потребителите и Министерството на здравеопазването създават и поддържат в Интернет страница с информация за опасните стоки и услуги. Контролният орган има право да организира извършването на подходящи проверки на характеристиките на стоката или услугата за безопасност в подходящ мащаб и на всеки етап от реализацията й, включително след пускането й на пазара, като безопасна и използването или употребата й от потребителя; взема мостри на стоката за извършване на анализ за безопасност; изисква от лицата цялата необходима информация; събира доказателства. В предвидените случай, комисията може да разпореди търговците да направят предупреждение за рисковете, които стоката съдържа,да обвърже пускането на стоката или услугата на пазара с предварителни условия, чието изпълнение ще я направи безопасна, да изисква от производителя или дистрибутора да маркира стоката с ясно формулирани и лесно разбираеми предупредителни текстове на български език за възможните рискове, свързани с нейната употреба. Контролните органи могат да забранят пускането на определена стока на пазара, докато се установи, че тя е безопасна, ако се установи, че е опасна, се забранява пускането й. Когато контролен орган установи, че определена стока, услуга или партида стоки, пусната на пазара, представлява или е вероятно да представлява опасност за здравето и безопасността на потребителите, той е длъжен да разпореди временно спиране доставянето на стоката или услугата, да разпореди или да организира незабавно и ефективно изтегляне на стоката от пазара или преустановяване предлагането на услугата, както и отправяне на предупреждения към потребителите за рисковете, които стоката или услугата съдържа, или да разпореди, или да координира, или, ако е необходимо, да организира съвместно с производителите и дистрибуторите изземване на стоката от потребителите и нейното унищожаване.

Санкции при нарушаване на портебителски права

Предвидените санкции в Закона за защита на потребителите са посочени в Глава единадесета ”Административнонаказателни разпоредби” и обхватът им е от чл. 197 до чл. 233. Като най-често налагани глоби са: За нарушение на разпоредбите на чл. 4, 5, 6 и 8 (Общо задължение за предоставяне на информация) на виновните лица се налага глоба, съответно санкция в размер от 500 до 3000 лв. за всеки отделен случай.За нарушение изискванията за етикетиране на стоките по чл. 9, 10 и 11 и на наредбите по чл. 12, на виновните лица се налага глоба, съответно санкция в размер от 300 до 1500 лв.За нарушение на чл. 13 и 14 (Указания за употреба на стоките) на виновните лица се налага глоба, съответно санкция в размер от 500 до 2000 лв.

Запитай

Ако имате нужда от по-добър счетоводител или бизнес консултант, моля направете запитване.